ביקורות מקוונות נותרו אחד מהדברים שרוב הלקוחות הפוטנציאליים רואים לפני שהם מתנשאים על ספק. Zendesk חושף כי 88 אחוז מהלקוחות הושפעו מסקירת שירות לקוחות מקוון בעת קבלת החלטות רכישה. לכן, זה מרמז שככל שתקבל יותר ביקורות טובות, כך גדל הסיכוי שתשיג יותר לקוחות וככל שיש לך יותר ביקורות רעות, כך קטן הסיכוי שתשיג לקוחות נוספים. למרבה הצער, ניתן לתת ביקורות רעות על המוצרים או השירותים שלך. כשזה קורה, זה עלול לגרום לך להרגיש כאילו מבקרים מקוונים מחזיקים אותך כבן ערובה.
עם זאת, אתה יכול להתמודד איתם בצורה כזו שההשפעה שיש להם על המוניטין של התרגול שלך ממוזערת. מטרת מאמר זה, אם כן, היא להכיר לך מה מוביל לקוחות לפרסם ביקורות שליליות, וכיצד תוכל להגיב או לנהל אותן.
מה מוביל לביקורות רעות?
לעתים קרובות, קבלת ביקורת גרועה היא מאוד לא הוגנת. לאחר שהשקעת את המאמץ והזמן שלך כדי להבטיח שאתה מספק שירות לקוחות טוב, לקוח עם ענבים חמוצים עלול להחליט לערער את התפוקה הגבוהה הצפויה שלך על ידי מתן חוות דעת גרועה רק בגלל שהיה לו יום רע. ההערה הלא הוגנת עלולה לפתות אותך להתפרץ בתמורה. לרוע המזל, מעקב אחר אינטואיציה כזו עלול להוות איום רציני על התרגול שלך.
עם זאת, חלק מהקונים עשויים לקבל מוצרים פגומים. זה לא ישאיר להם ברירה טובה יותר מאשר להשאיר ביקורות רעות. במקרה זה, הביקורות מוצדקות.
החדשות הגדולות הן שרק מעט לקוחות אומרים שהם מפרסמים ביקורות רעות מתוך נקמה. למרות שזה עשוי להיראות כך, רוב הלקוחות מתלוננים באינטרנט בגלל החוויה הרעה שהיו להם עם המוצר שלך והרצון שלהם שתשמע אותם ותגיב להם. לכן, חשוב לתת להם תגובות שכן הביקורות שלהם עוזרות ליידע או להזהיר לקוחות אחרים בנוגע לאיכות התרגול שלכם.
איך מתמודדים עם ביקורות גרועות?
כאשר אתה מקבל ביקורת גרועה, לעולם אל תהיה הגנתי; במקום זאת, היו אדיבים ומקצועיים בתגובתכם. גם אם הלקוח נשאר עצבני במידע הנטען שעלול להיות שקרי, התנצל; לכלול אמירה חיובית כדי לשלול את ההצהרות השליליות שהם אמרו; לבסוף, תודה ללקוחות על המשוב שלהם ושאל אם תוכל לדבר איתם הלאה.
כאשר הלקוח מסכים לכך, הסר את הבעיה במצב לא מקוון. במקום להגיב לביקורת שלילית בפורום ציבורי, צ'אט פרטי באימייל יהיה טוב יותר. זה ימנע נזק נוסף לתרגול שלך.
שלח סקר מקוון לכל לקוח שמתנשא עליך. זוהי דרך מצוינת לקבוע מי חוו חוויה גרועה, כמו גם לקבל משוב על דרכים לשיפור החוויה הכוללת עבור כל הלקוחות.
אם הביקורת הגרועה הושארה עקב מוצר פגום, התנצלו והצעו ללקוח החזר כספי, או מוצר חדש בחינם. אתה יכול גם להציע אחד יקר יותר כדי לגרום ללקוח להיות מרוצה ולהראות שאכפת לך.
נסה אתרי ביקורות מקוונים כגון Social Mention או Review Trackers כדי להעניק לעצמך נוכחות מקוונת. אל תיבהל אם יש לך 2-3 ביקורות רעות. נתונים סטטיסטיים מראים שלקוחות חושבים שרוב הביקורות החיוביות שספק מקבל הן מזויפות אם אין להם לפחות אחת או שתיים רעות.
נקוט באמצעים יזומים לאיסוף מספיק ביקורות טובות כדי להציף ביקורות רעות אפשריות. אתה יכול להתקשר ללקוחות לאחר מתן השירות. זה יכול לעזור לגנוז ביקורות לא אטרקטיביות.
כמו כן, קבלת כמה ביקורות רעות על היתרונות שלהן עשויה להיות חשובה; אתה יכול ללמוד על תחום העיסוק שלך שיכול להפיק תועלת מצורך כזה בשיפור, למשל שיפור תהליך ה-QA שלך.
עם זאת, אתה יכול להתמודד איתם בצורה כזו שההשפעה שיש להם על המוניטין של התרגול שלך ממוזערת. מטרת מאמר זה, אם כן, היא להכיר לך מה מוביל לקוחות לפרסם ביקורות שליליות, וכיצד תוכל להגיב או לנהל אותן.
מה מוביל לביקורות רעות?
לעתים קרובות, קבלת ביקורת גרועה היא מאוד לא הוגנת. לאחר שהשקעת את המאמץ והזמן שלך כדי להבטיח שאתה מספק שירות לקוחות טוב, לקוח עם ענבים חמוצים עלול להחליט לערער את התפוקה הגבוהה הצפויה שלך על ידי מתן חוות דעת גרועה רק בגלל שהיה לו יום רע. ההערה הלא הוגנת עלולה לפתות אותך להתפרץ בתמורה. לרוע המזל, מעקב אחר אינטואיציה כזו עלול להוות איום רציני על התרגול שלך.
עם זאת, חלק מהקונים עשויים לקבל מוצרים פגומים. זה לא ישאיר להם ברירה טובה יותר מאשר להשאיר ביקורות רעות. במקרה זה, הביקורות מוצדקות.
החדשות הגדולות הן שרק מעט לקוחות אומרים שהם מפרסמים ביקורות רעות מתוך נקמה. למרות שזה עשוי להיראות כך, רוב הלקוחות מתלוננים באינטרנט בגלל החוויה הרעה שהיו להם עם המוצר שלך והרצון שלהם שתשמע אותם ותגיב להם. לכן, חשוב לתת להם תגובות שכן הביקורות שלהם עוזרות ליידע או להזהיר לקוחות אחרים בנוגע לאיכות התרגול שלכם.
איך מתמודדים עם ביקורות גרועות?
כאשר אתה מקבל ביקורת גרועה, לעולם אל תהיה הגנתי; במקום זאת, היו אדיבים ומקצועיים בתגובתכם. גם אם הלקוח נשאר עצבני במידע הנטען שעלול להיות שקרי, התנצל; לכלול אמירה חיובית כדי לשלול את ההצהרות השליליות שהם אמרו; לבסוף, תודה ללקוחות על המשוב שלהם ושאל אם תוכל לדבר איתם הלאה.
כאשר הלקוח מסכים לכך, הסר את הבעיה במצב לא מקוון. במקום להגיב לביקורת שלילית בפורום ציבורי, צ'אט פרטי באימייל יהיה טוב יותר. זה ימנע נזק נוסף לתרגול שלך.
שלח סקר מקוון לכל לקוח שמתנשא עליך. זוהי דרך מצוינת לקבוע מי חוו חוויה גרועה, כמו גם לקבל משוב על דרכים לשיפור החוויה הכוללת עבור כל הלקוחות.
אם הביקורת הגרועה הושארה עקב מוצר פגום, התנצלו והצעו ללקוח החזר כספי, או מוצר חדש בחינם. אתה יכול גם להציע אחד יקר יותר כדי לגרום ללקוח להיות מרוצה ולהראות שאכפת לך.
נסה אתרי ביקורות מקוונים כגון Social Mention או Review Trackers כדי להעניק לעצמך נוכחות מקוונת. אל תיבהל אם יש לך 2-3 ביקורות רעות. נתונים סטטיסטיים מראים שלקוחות חושבים שרוב הביקורות החיוביות שספק מקבל הן מזויפות אם אין להם לפחות אחת או שתיים רעות.
נקוט באמצעים יזומים לאיסוף מספיק ביקורות טובות כדי להציף ביקורות רעות אפשריות. אתה יכול להתקשר ללקוחות לאחר מתן השירות. זה יכול לעזור לגנוז ביקורות לא אטרקטיביות.
כמו כן, קבלת כמה ביקורות רעות על היתרונות שלהן עשויה להיות חשובה; אתה יכול ללמוד על תחום העיסוק שלך שיכול להפיק תועלת מצורך כזה בשיפור, למשל שיפור תהליך ה-QA שלך.
